АННОТАЦИЯ БИЗНЕС КУРСА
Бизнес курс «ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА» это комплексная универсальная программа подготовки эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня, обучение менеджмента гостиничного бизнеса в соответствии с современными требованиями предъявляемыми к гостиничным услугам. Программа обучения состоит из двух блоков:
1 БЛОК- ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
2 БЛОК- АДМИНИСТРАТОР ОТЕЛЯ
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ
1 БЛОК - ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1. Нормативная информация/Обзорно. Подготовка отеля к проведению сертификации на категорию.
- Кодекс України, Закони України, Постанови та розпорядження Кабінету Міністрів України, інші нормативно-правові документи (Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг та ін.),Державні стандарти, Міждержавні стандарти, Міжнародні стандарти - ISO/FDIS 9000.
- Подготовка и представление заявки на сертификацию.
- Порядок проведения работ по сертификации на соответствие гостиницы категории.
2. Система классификации гостиниц.
- Характеристика средств размещения: городские отели, отели курортные, апарт-отели, многофункциональные комплексы.
3. Рыночная концепция гостиничного бизнеса. Разработка маркетинговой стратегии.
- Определение концепции предприятия на примере вашего региона: место расположения, средства обслуживания, удобства, имидж, цена.
- Сегментация потенциальных гостей гостиницы.
- Методы (инструменты) влияния на потенциальных гостей гостиницы.
- Формирование концепции презентаций основных и дополнительных услуг отеля.
4. Бизнес-план гостиницы.
- Введение - общие вопросы. Содержание бизнес - плана.
- Расчет затрат на организацию гостиницы.
5. Распределение на категории номерного фонда.
- Определение категории номеров, конфигурация под программное обеспечение.
- Распределение номеров по типу "для тех, кто курит" - "для тех, кто не курит", одноместные, двуместные, возможность предоставления дополнительного места (категория номеров, характеристика дополнительного размещения).
7. Разработка организационно-функциональной структуры и штатного расписания. Подбор и обучение персонала.
- Оптимизация численности штатной единицы из описания основных функций подразделений гостиницы и графика работы всех служб. Затраты на оплату труда.
- Разработка системы мотивации и обучения персонала, внедрение бонусов и штрафов по результатам работы.
- Подбор персонала на все позиции штатного расписания. Проведение собеседований.
8. Нормативно-правовое обеспечение работы гостиницы.
- Разработка основной документации (должностные инструкции, договор коллективного соглашения, правила внутреннего трудового распорядка,правила приема и размещения, графики работы всех служб, система взаимодействия отделов и служб, система внутренней и внешней отчетности и др.)
9. Внедрение технологических процессов работы отеля.
- Заселение, выселение, расчет гостя. Процедура работы.
- Комплектация номеров, подготовка номеров для VIP-гостей, обслуживание VIP-гостей. Сохранение вещей гостя, корреспонденции.
- Технология уборки. Комплектация тележки для горничной.
- Получение, списание, инвентаризация инвентаря и расходных материалов.
- Работа с городской химчисткой. Прием и выдача индивидуальных заказов гостей (стирка/химчистка).
- Взаимодействие и процедура работы с агентом по закупках - кладовщиком.
10. Финансовая дисциплина.
- Оплата наличными, кредитками, безналичный расчет, работа с кассовыми аппаратами, терминалами, импринтером, возвращение средств, инкассация.
11. Внедрение технологических процессов работы ресторана, обслуживания в номерах, комплектация мини-баров, организации завтрака в ресторане для гостей гостиницы.
- Схема размещения обслуживающего персонала, график работы ресторана и кухни, рум-сервиса и обслуживание мини-баров.
- Перечень оборудования и инвентаря, который необходим для обслуживания номеров и работы ресторана.
- Внедрение технологии организации обслуживания завтраков и др., составление меню рум-сервиса и ресторана.
- Технология принятия и оформление заказов: в зале ресторана, в рум-сервисе.
- Технология обслуживания мини-баров.
12. Продажи и электронная коммерция.
- Утверждение тарифной матрицы (резидентские, нерезидентские, агентские, комиссионные) и правил применения тарифов.
- Утверждение типичных форм договора на реализацию гостиничных услуг.
- Определение GDS-провайдера и установления системы он-лайн бронирование.
- Виды бронирования (индивидуальное, групповое), работа с корпоративными клиентами и туристическими агентствами, продажа дополнительных услуг и специальных предложений.
2 БЛОК : АДМИНИСТРАТОР ОТЕЛЯ
1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы.
2.Международные стандарты обслуживания:
· Принципы оценки качественной услуги
· Стандарты обслуживания как фактор конкуренции
· Стандарты телефонного этикета сотрудников гостиницы
· Стандарты внешнего вида сотрудников гостиницы
· Стандарты поведения сотрудников гостиницы
3. Служба бронирования и размещения.
- Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля и решение гостя. Приемы обоснования цены.
- Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Техника альтернатив. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? Если гость говорит "нет", две возможности закрыть продажу.
- Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
- Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
- Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
- Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям.
- Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан.
- Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.
4. Обслуживание гостей во время проживания.
- Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.
- Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
- Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.
- Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит.
- Организация медицинского обслуживания гостей.
- Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и проч.).
5. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг, обеспечение безопасности. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.
6. Психологические приемы в работе администратора.
· Установление контакта с гостем.
· Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.
· Техника постановки вопросов, виды вопросов.
· Как правильно реагировать на возражение?
«Недовольный гость» – что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема работы с жалобами гостей (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов.
7. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников «контактной зоны» (психологический практикум).