г. Киев, метро Политехнический институт, ул.Ванды Василевской 7, оф. №502
+38(097) 298-77-23,    +38(099) 401-46-70,    +38(073) 071-06-37
kiev-logos@ukr.net
  • s4.jpg
  • s1.jpg
  • s3.jpg
  • s2.jpg

Организация и управление гостиничного бизнеса


АННОТАЦИЯ БИЗНЕС КУРСА

 

Бизнес курс  «ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА»  это комплексная универсальная программа  подготовки эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня, обучение менеджмента гостиничного бизнеса в соответствии с современными требованиями предъявляемыми к гостиничным услугам. Программа обучения состоит из двух блоков:                              

 

1 БЛОК- ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

 

2 БЛОК-  АДМИНИСТРАТОР ОТЕЛЯ



ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ


1 БЛОК -  ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1. Нормативная информация/Обзорно. Подготовка отеля к проведению сертификации на категорию.

  • Кодекс України, Закони України, Постанови та розпорядження Кабінету Міністрів України, інші нормативно-правові документи (Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, Правила обов'язкової сертифікації готельних послуг та ін.),Державні стандарти, Міждержавні стандарти, Міжнародні стандарти - ISO/FDIS 9000.
  • Подготовка и представление заявки на сертификацию.
  • Порядок проведения работ по сертификации на соответствие гостиницы категории.

2. Система классификации гостиниц.

  • Характеристика средств размещения: городские отели, отели курортные, апарт-отели, многофункциональные комплексы.

3. Рыночная концепция гостиничного бизнеса. Разработка маркетинговой стратегии.

  • Определение концепции предприятия на примере вашего региона: место расположения, средства обслуживания, удобства, имидж, цена.
  • Сегментация потенциальных гостей гостиницы.
  • Методы (инструменты) влияния на потенциальных гостей гостиницы.
  • Формирование концепции презентаций основных и дополнительных услуг отеля.

4. Бизнес-план гостиницы.

  • Введение - общие вопросы. Содержание бизнес - плана.
  • Расчет затрат на организацию гостиницы.

5. Распределение на категории номерного фонда.

  • Определение категории номеров, конфигурация под программное обеспечение.
  •  Распределение номеров по типу "для тех, кто курит" - "для тех, кто не курит", одноместные, двуместные, возможность предоставления дополнительного места (категория номеров, характеристика дополнительного размещения).

7. Разработка организационно-функциональной структуры и штатного расписания. Подбор и обучение персонала.

  • Оптимизация численности штатной единицы из описания основных функций подразделений гостиницы и графика работы всех служб. Затраты на оплату труда.
  • Разработка системы мотивации и обучения персонала, внедрение бонусов и штрафов по результатам работы.
  • Подбор персонала на все позиции штатного расписания. Проведение собеседований.

8. Нормативно-правовое обеспечение работы гостиницы.

  • Разработка основной документации (должностные инструкции, договор коллективного соглашения, правила внутреннего трудового распорядка,правила приема и размещения, графики работы всех служб, система взаимодействия отделов и служб, система внутренней и внешней отчетности и др.)

9. Внедрение технологических процессов работы отеля.

  • Заселение, выселение, расчет гостя. Процедура работы.
  • Комплектация номеров, подготовка номеров для VIP-гостей, обслуживание VIP-гостей. Сохранение вещей гостя, корреспонденции.
  • Технология уборки. Комплектация тележки для горничной.
  • Получение, списание, инвентаризация инвентаря и расходных материалов.
  • Работа с городской химчисткой. Прием и выдача индивидуальных заказов гостей (стирка/химчистка).
  • Взаимодействие и процедура работы с агентом по закупках - кладовщиком.

10. Финансовая дисциплина.

  • Оплата наличными, кредитками, безналичный расчет, работа с кассовыми аппаратами, терминалами, импринтером, возвращение средств, инкассация.

11. Внедрение технологических процессов работы ресторана, обслуживания в номерах, комплектация мини-баров, организации завтрака в ресторане для гостей гостиницы.

  • Схема размещения обслуживающего персонала, график работы ресторана и кухни, рум-сервиса и обслуживание мини-баров.
  • Перечень оборудования и инвентаря, который необходим для обслуживания номеров и работы ресторана.
  • Внедрение технологии организации обслуживания завтраков и др., составление меню рум-сервиса и ресторана.
  • Технология принятия и оформление заказов: в зале ресторана, в рум-сервисе.
  • Технология обслуживания мини-баров.

12. Продажи и электронная коммерция.

  • Утверждение тарифной матрицы (резидентские, нерезидентские, агентские, комиссионные) и правил применения тарифов.
  • Утверждение типичных форм договора на реализацию гостиничных услуг.
  • Определение GDS-провайдера и установления системы он-лайн бронирование.
  • Виды бронирования (индивидуальное, групповое), работа с корпоративными клиентами и туристическими агентствами, продажа дополнительных услуг и специальных предложений.

2 БЛОК : АДМИНИСТРАТОР ОТЕЛЯ

1. Управленческая структура современной гостиницы. Службы, отделы, подразделения отеля. Взаимосвязь с ними. Роль администратора в организации эффективной работы подразделений гостиницы.

2.Международные стандарты обслуживания:

·         Принципы оценки качественной услуги

·         Стандарты обслуживания как фактор конкуренции

·         Стандарты телефонного этикета сотрудников гостиницы

·         Стандарты внешнего вида  сотрудников гостиницы

·         Стандарты поведения сотрудников гостиницы

3. Служба бронирования и размещения.

  • Этапы бронирования. Выяснение потребностей гостя, презентация преимуществ отеля и решение гостя. Приемы обоснования цены.
  • Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения ограничительные условия, пакеты услуг и т.д.). Продажа номера более высокой категории, дополнительных услуг. Техника альтернатив. Что предложить гостю, если запрашиваемый им номер отсутствует? Если гость говорит "нет", две возможности закрыть продажу.
  • Различия между гарантированным и негарантированным бронированием. Работа с предварительным/негарантированным/гарантированным бронированием. Приемы, способствующие гарантированному бронированию Виды гарантий. Получение деталей кредитной карты - гарантия безопасности и работа с сопротивлением гостя.
  • Процедуры работы с электронными заявками, полученными от систем бронирования, через сайт отеля, на электронную почту отеля. Снижение процента незаездов.
  • Документооборот, образцы подтверждений и предложений, образцы аннуляций.
  • Особые случаи: процедуры отказа в бронировании нежелательным гостям.
  • Регистрация и ее порядок. Регистрационная карта. Особенности регистрации и оформления иностранных граждан.
  • Расчет гостей. Подготовка и проведение операции расчета. Взимание платы за порчу и потерю клиентами имущества отеля. Способы платежей (наличный/безналичный расчет, оплата ваучерами). Платежные документы.

4. Обслуживание гостей во время проживания.

  • Обслуживание гостей во время проживания (мини-бары, стирка).Предоставление дополнительных и персональных услуг по организации питания, транспортного и экскурсионного обслуживания. Обзор возможных дополнительных услуг как конкурентное преимущество отеля.
  • Обеспечение безопасности имущества гостей. Организация хранения ценных вещей.
  • Взаимодействие с административно-хозяйственной службой отеля. Контроль уборочных работ, подготовка номера к заселению.
  • Служба швейцаров и служба охраны. Ночной аудит.
  • Организация медицинского обслуживания гостей.
  • Контроль качества обслуживания гостей во время проживания («тайный гость», карточки опроса, тестирование и проч.).

5. Особенности организации обслуживания VIP-гостей. Потребности и ожидания статусных гостей. Стандарты работы с VIP-гостями. Предоставление дополнительных удобств и услуг, обеспечение безопасности. Построение долгосрочных отношений гостиницы с VIP-гостями.

6. Психологические приемы в работе администратора.

·         Установление контакта с гостем.

·         Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

·         Техника постановки вопросов, виды вопросов.

·         Как правильно реагировать на возражение?

«Недовольный гость» – что делать? Управление конфликтами, поведение в конфликтной ситуации. Общая схема  работы  с жалобами гостей  (корпоративные стандарты реагирования на жалобу, «банк ответов»). Способы выхода из конфликтной ситуации, методы предотвращения конфликтов.

 

7. Техники и методы повышения стрессоустойчивости работников  «контактной зоны» (психологический практикум).

              

 


On line курсы

Анонс

  • Менеджер в шоу бизнесе

    АННОТАЦИЯ: Менеджмент в музыкальном бизнесе и индустрии развлечений» это образовательная программа, ориентированная на подготовку менеджеров, работающих в сфере шоу-бизнеса. Мы  готовим кадры для рекорд-индустрии, концертного бизнеса, теле- и радио-проектов, шоу-программ, музыкальных клубов, event-компаний, а также продюсеров и менеджеров...

    Подробнее...

  • Организация и управление гостиничного бизнеса

    АННОТАЦИЯ БИЗНЕС КУРСА   Бизнес курс  «ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА»  это комплексная универсальная программа  подготовки эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня, обучение менеджмента гостиничного бизнеса в соответствии с современными требованиями предъявляемыми к гостиничным услугам. Программа обучения состоит из двух блоков:...

    Подробнее...

Новости

  • Аква-фитнес  Общая характеристика.  Воздействие физических свойств воды, воздействие силы выталкивания на теле, факторы определяющие плавучесть тела.  Влияния сопротивления воды на теле,...

  • Инструктор тренажерного зала Программа обучения 1. Основы анатомии, физиологии и биомеханики. 1.1.Основы анатомии опорно-двигательного аппарата. Костная система. суставно- связочный аппарат. Общее строение...

© Copyright 1999-2015.  www.logos-ergos.com