г. Киев, метро Политехнический институт, ул.Богдана Гаврилишина 7
+38(097) 298-77-23,    +38(099) 401-46-70,    +38(073) 071-06-37
kiev-logos@ukr.net
  • s3.jpg
  • s2.jpg
  • s4.jpg
  • s1.jpg

ОРГАНІЗАЦІЯ ТА УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

ОРГАНІЗАЦІЯ ТА УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

АННОТАЦІЯ БІЗНЕС КУРСУ

Бізнес курс «ОРГАНІЗАЦІЯ ТА УПРАВЛІННЯ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ» це комплексна універсальна програма підготовки ефективних адміністраторів, портьє, менеджерів готелів високого рівня, навчання менеджменту готельного бізнесу відповідно до сучасних вимог, що пред'являються до готельних послуг. Програма навчання складається із двох блоків:

1 БЛОК- ОРГАНІЗАЦІЯ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

2 БЛОК- АДМІНІСТРАТОР ГОТЕЛЯ

 

ПРОГРАМА НАВЧАННЯ

 

1 БЛОК - ОРГАНІЗАЦІЯ ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

1. Нормативна інформація/огляд. Підготовка готелю до сертифікації на категорію.

  • Кодекс України, Закони України, Постанови та розпорядження Кабінету Міністрів України, інші нормативно-правові документи (Державні стандарти, Міждержавні стандарти, Міжнародні стандарти, стандарти – ISO/FDIS 9000.
  • Підготовка та подання заявки на сертифікацію.
  • Порядок проведення робіт із сертифікації на відповідність готелю категорії.

2. Система класифікації готелів.

  • Характеристика засобів розміщення: міські готелі, курортні курорти, апарт-готелі, багатофункціональні комплекси.

3. Ринкова концепція готельного бізнесу. Розробка маркетингової стратегії.

  • Визначення концепції підприємства з прикладу вашого регіону: місце розташування, засоби обслуговування, зручності, імідж, ціна.
  • Сегментація потенційних гостей готелю.
  • Методи (інструменти) впливу на потенційних гостей готелю.
  • Формування концепції презентацій основних та додаткових послуг готелю.

4. Бізнес-план готелю.

  • Введення – загальні питання. Зміст бізнес-плану.
  • Розрахунок витрат за організацію готелю.

5. Розподіл на категорії номерного фонду.

  • Визначення категорії номерів, конфігурації під програмне забезпечення.
  • Розподіл номерів за типом "для тих, хто курить" - "для тих, хто не курить", одномісні, двомісні, можливість надання додаткового місця (категорія номерів, характеристика додаткового розміщення).

7. Розробка організаційно-функціональної структури та штатного розкладу. Підбір та навчання персоналу.

  • Оптимізація чисельності штатної одиниці з опису основних функцій підрозділів готелю та графіка роботи всіх служб. Витрати на оплату праці.
  • Розробка системи мотивації та навчання персоналу, впровадження бонусів та штрафів за результатами роботи.
  • Підбір персоналу попри всі позиції штатного расписания. Проведення співбесід.
  • 8. Нормативно-правове забезпечення роботи готелю.
  • Розробка основної документації (посадові інструкції, договір колективної угоди, правила внутрішнього трудового розпорядку, правила прийому та розміщення, графіки роботи всіх служб, система взаємодії відділів та служб, система внутрішньої та зовнішньої звітності та ін.)

9. Використання технологічних процесів роботи готелю.

  • Заселення, виселення, розрахунок гостя. Процедура роботи.
  • Комплектація номерів, підготовка номерів для VIP гостей, обслуговування VIP гостей. Збереження речей гостя, кореспонденції.
  • Технологія збирання. Комплектація візка для покоївки.
  • Отримання, списання, інвентаризація інвентарю та витратних матеріалів.
  • Робота з міською хімчисткою. Прийом та видача індивідуальних замовлень гостей (прання/хімчистка).
  • Взаємодія та процедура роботи з агентом із закупівлі - комірником.

10. Фінансова дисципліна.

  • Оплата готівкою, кредитками, безготівковий розрахунок, робота з касовими апаратами, терміналами, імпринтером, повернення коштів, інкасація.

11. Впровадження технологічних процесів роботи ресторану, обслуговування в номерах, комплектація міні-барів, організація сніданку в ресторані для гостей готелю.

  • Схема розміщення обслуговуючого персоналу, графік роботи ресторану та кухні, рум-сервісу та обслуговування міні-барів.
  • Перелік обладнання та інвентарю, який необхідний для обслуговування номерів та роботи ресторану.
  • Впровадження технології організації обслуговування сніданків та ін., Складання меню рум-сервісу та ресторану.
  • Технологія прийняття та оформлення замовлень: у залі ресторану, у рум-сервісі.
  • Технологія обслуговування міні-барів.

12. Продаж та електронна комерція.

  • Затвердження тарифної матриці (резидентські, нерезидентські, агентські, комісійні) та правил застосування тарифів.
  • Твердження типових форм договору на реалізацію готельних послуг.
  • Визначення GDS-провайдера та встановлення системи он-лайн бронювання.
  • Види бронювання (індивідуальне, групове), робота з корпоративними клієнтами та туристичними агентствами, продаж додаткових послуг та спеціальних пропозицій.

2 БЛОК : АДМІНІСТРАТОР ГОТЕЛЯ

1. Управлінська структура сучасного готелю. Служби, відділи, підрозділи готелю. Взаємозв'язок із нею. Роль адміністратора у створенні ефективної роботи підрозділів готелю.

2.Міжнародні стандарти обслуговування:

  • Принципи оцінки якісної послуги
  • Стандарти обслуговування як фактор конкуренції
  • Стандарти телефонного етикету співробітників готелю
  • Стандарти зовнішнього вигляду співробітників готелю
  • Стандарти поведінки співробітників готелю

3. Служба бронювання та розміщення.

  • Етапи бронювання. З'ясування потреб гостя, презентація переваг готелю та рішення гостя. Прийоми обґрунтування ціни.
  • Ефективні продажі номерів та послуг усіх цінових категорій (гнучкі тарифи, спеціальні пропозиції, обмежувальні умови, пакети послуг тощо). Продаж номерів вищої категорії, додаткових послуг. Техніка альтернатив. Що запропонувати гостю, якщо запитуваний ним номер відсутній? Якщо гість каже "ні", дві можливості закрити продаж.
  • Відмінності між гарантованим та негарантованим бронюванням. Робота з попереднім/негарантованим/гарантованим бронюванням. Прийоми, що сприяють гарантованому бронюванню. Види гарантій. Отримання деталей кредитної картки – гарантія безпеки та робота з опором гостя.
  • Процедури роботи з електронними заявками, отриманими від систем бронювання через сайт готелю, на електронну пошту готелю. Зниження відсотка незаїздів.
  • Документообіг, зразки підтверджень та пропозицій, зразки ануляцій.
  • Особливі випадки: процедури відмови у бронюванні небажаним гостям.
  • Реєстрація та її порядок. Реєстраційна картка. Особливості реєстрації та оформлення іноземних громадян.
  • Розрахунок гостей. Підготовка та проведення операції розрахунку. Стягнення плати за псування та втрату клієнтами майна готелю. Способи платежів (готівковий/безготівковий розрахунок, оплата ваучерами). Платіжні документи.

4. Обслуговування відвідувачів під час проживання.

  • Обслуговування гостей під час проживання (міні-бари, прання). Надання додаткових та персональних послуг з організації харчування, транспортного та екскурсійного обслуговування. Огляд можливих додаткових послуг як конкурентна перевага готелю.
  • Забезпечення безпеки майна гостей. Організація зберігання цінних вещей.
  • Взаємодія з адміністративно-господарською службою готелю. Контролює збиральні роботи, підготовка номера до заселення.
  • Служба швейцарів та служба охорони. Нічний аудит.
  • Організація медичного обслуговування гостей
  • Контроль якості обслуговування гостей під час проживання («таємний гість», картки опитування, тестування та ін.).

5. Особливості організації обслуговування VIP-гостей. Потреби та очікування статусних гостей. Стандарти роботи з VIP-гостями. Надання додаткових зручностей та послуг, забезпечення безпеки. Побудова довгострокових відносин готелю з VIP-гостями.

6. Психологічні прийоми у роботі адміністратора.

  • Встановлення контакту з гостем.
  • Слова «подразники», які заборонено вживати.
  • Техніка постановки питань, види питань.
  • Як правильно реагувати на заперечення?

"Незадоволений гість" - що робити? Управління конфліктами, поведінка конфліктної ситуації. Загальна схема роботи зі скаргами гостей (корпоративні стандарти реагування на скаргу, банк відповідей). Способи виходу із конфліктної ситуації, методи запобігання конфліктам.

7. Техніки та методи підвищення стресостійкості працівників «контактної зони» (психологічний практикум).


On line курсы

Анонс

  • Менеджер в шоу бизнесе

    АННОТАЦИЯ: Менеджмент в музыкальном бизнесе и индустрии развлечений» это образовательная программа, ориентированная на подготовку менеджеров, работающих в сфере шоу-бизнеса. Мы  готовим кадры для рекорд-индустрии, концертного бизнеса, теле- и радио-проектов, шоу-программ, музыкальных клубов, event-компаний, а также продюсеров и менеджеров...

    Детальніше...

  • Организация и управление гостиничного бизнеса

    АННОТАЦИЯ БИЗНЕС КУРСА   Бизнес курс  «ОРГАНИЗАЦИЯ И УПРАВЛЕНИЕ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА»  это комплексная универсальная программа  подготовки эффективных администраторов, портье, менеджеров гостиниц/отелей высокого уровня, обучение менеджмента гостиничного бизнеса в соответствии с современными требованиями предъявляемыми к гостиничным услугам. Программа обучения состоит из двух блоков:...

    Детальніше...

Новости